Come affrontare e risolvere una crisi d’immagine? Non c’è nessuna formula magica, ma alcuni valori assoluti possono aiutare ad affrontare questo tipo di eventi. 

Regola aurea: scappare di fronte a una crisi d’immagine è da vigliacchi e non è mai una buona strategia. Le crisi d’immagine vanno per quanto possibile anticipate. Risolvere un problema e fare in modo che non si riproponga più avanti è l’unico modo per ridurre i danni ed evitare di stressare la propria immagine pubblica.

Ecco altri sette passi necessari per stare lontani dai guai:

1. Non puoi piacere a tutti

Devi accettarlo fin dal principio: come leader o come azienda devi essere disposto a essere frainteso. Se credi fortemente in ciò che stai facendo o in un punto di vista specifico, ma alcune persone non condividono la tua stessa opinione, dovrai rimanere coerente con i tuoi principi ed essere trasparente e onesto, condividere le ragioni per cui ti senti così forte e affrontare con calma le domande e le critiche che verranno. Se la crisi è frutto di un tuo errore, dovrai ammetterlo, soprattutto con te stesso. Tutti commettono errori, ma avere un piano solido per affrontare la frustrazione negativa o le denunce in modo tempestivo e trasparente non solo aiuterà a preservare la tua reputazione e quella della tua azienda, ma confermerà ancora una volta che sei una persona o un’azienda che si preoccupa degli altri e che desidera renderli felici.

2. Ascolta gli altri e sii sempre presente

Molti leader e molte aziende sono finiti sotto accusa e hanno perso consenso perché le persone li accusavano di essere sordi ai loro reclami. In realtà, le risposte non arrivano perché quelle realtà non avevano predisposto dei piani di ascolto efficaci. Nell’era digitale e dei social media, nessuno può permettersi il lusso di essere sordo alle esigenze dei clienti. Predisponi fin da subito un piano di ascolto, avvalendoti anche di sistemi automatici di monitoraggio. Prestare attenzione al dibattito che si sviluppa sui social network e negli ambienti frequentati dai tuoi clienti può aiutarti a prevenire eventuali crisi e darti più tempo per predisporre una risposa convincente.

3. Crea le giuste aspettative e soddisfale

Bisogna avere sempre la dignità di essere ciò che si è e non pretendere mai di essere qualcos’altro, almeno finchè non si hanno adeguati strumenti e risorse per diventarlo. Molte crisi d’immagine di cui sono vittime soprattutto le piccole e medie aziende sono frutto della volontà di strafare. Se non potete garantire un livello di servizio o di prodotto non promettetelo. Se lo fate e non riuscite a mantenere le aspettative che voi stessi avete generato non c’è crisis manager che potrà togliervi davvero dai guai.

4. Sii sempre onesto e trasparente

Alcune aziende e molti leader si sono trovati a navigare in cattive acque perché accusati di rimuovere i post e commenti giustificati ma negativi nei loro confronti. Questo può sembrare una fuga o un goffo tentativo di coprire un ‘buco’ con una toppa ancora peggiore. Inoltre questo atteggiamento ti dipinge come qualcuno a cui non importa nulla degli altri. È fondamentale essere onesti e anticipare qualsiasi problema. Se hai commesso un errore ammettilo, scusati e fai di tutto per correggerlo. Siamo tutti esseri umani e gli esseri umani commettono errori. I tuoi clienti non si aspettano che tu e la tua squadra siate perfetti, ma pretendono che siate trasparenti e onesti.

5. Rifletti prima di rispondere

Quando devi affrontare e risolvere una crisi d’immagine la prima risposta che ti viene in mente non è mai quella giusta. Fermati un momento a riflettere e poi scrivi una risposta mirata a chi ha scatenato quella crisi. Questo dimostrerà che sei realmente interessato al problema e che sei disposto a fare di tutto per cercare di risolverlo.

6. Non perdere il tuo sangue freddo — MAI!

Ci possono essere momenti in cui non sei d’accordo con chi ti critica, ma essere scortesi o attaccare le persone sui social network è assolutamente controproducente. Meglio fornire le migliori informazioni possibili e fare del proprio meglio per soddisfare ogni richiesta, ma se niente aiuta e un cliente insiste nell’essere scortese e non cooperativo, bisogna ignorarlo e passare avanti. Inoltre, le critiche e gli attacchi pubblici non vanno mai presi sul personale. Il cliente non è quasi mai arrabbiato con te, piuttosto è frustrato nei confronti del prodotto o della situazione contro cui si scaglia.

7. Abbi sempre un team pronto ad affrontare e risolvere una crisi d’immagine

Tutte le crisi che si rispettano hanno due caratteristiche in comune: si manifestano all’improvviso e senza avvertirti e hanno conseguenze e strascichi imprevedibili. Inoltre, vanno a colpire sempre i punti più deboli della tua struttura. Per questa ragione devi avere sempre a tua disposizione un team di professionisti addestrati a fronteggiarle e delle procedure operative chiare. Nel bel mezzo della tempesta ognuno deve sapere esattamente cosa fare. E’ per questo che si prepara quando c’è la bonaccia!

Il segreto del crisis management non è la lotta tra il bene e il male, ma è evitare che il male vada peggio.

Andrew D. Gilman